تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر ديسمبر 2024، من خلال تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
أثنى رئيس مجلس الوزراء على أداء المنظومة خلال الفترة الماضية، مؤكدًا أهمية الاستجابة الفعالة للشكاوى والطلبات المختلفة. كما وجه بضرورة تنويع قنوات التواصل مع المواطنين لتلقي الشكاوى والاستفسارات، وبذل أقصى الجهود للرد عليها ومعالجة أسبابها. وأشاد مدبولي بالدور الإيجابي للجهات الحكومية في التعامل مع المنظومة، معتبرًا ذلك مساهمة فعالة في التخفيف عن المواطنين وتعزيز الشفافية والمساءلة.
أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت ورصدت أكثر من 160 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال ديسمبر. وبعد الفحص المبدئي، تم توجيه 132 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، وحفظ 26 ألف شكوى وفق قواعد وضوابط الفحص، بينما يجري استكمال فحص ودراسة ألفي شكوى تمهيدًا لتوجيهها.
الوزارات: استحوذت على 65% من الشكاوى، حيث تعاملت 8 وزارات مع 85% من إجمالي الشكاوى الموجهة، أبرزها وزارات الإسكان، الداخلية، التموين، الصحة، والتعليم.
المحافظات: استقبلت 22% من الشكاوى، حيث تعاملت 8 محافظات مع 69% منها، منها القاهرة والجيزة والإسكندرية.
هيئات أخرى: استقبلت 13% من الشكاوى، مثل الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي وجهاز حماية المستهلك.
قطاعات بارزة في تلقي الشكاوى
قطاع الإسكان والمرافق كان الأكثر استقبالًا للشكاوى والطلبات، حيث تعاملت الوزارات والمحافظات المعنية مع أكثر من 31 ألف شكوى تتعلق بمخالفات إنشائية، تأخير تسليم الوحدات السكنية، طلبات تراخيص البناء، ومشكلات المياه والصرف الصحي.
قطاع الصحة استحوذ على اهتمام كبير من خلال معالجة استغاثات صحية وطلبات الاستفادة من الخدمات الطبية المتنوعة.
قطاع الأمن تلقى وزارة الداخلية أكثر من 12 ألف شكوى وبلاغ، تضمنت قضايا الأمن العام، جرائم الإنترنت، وإجراءات المرور.
جهود تحسين جودة الخدمات
أكد التقرير على أهمية تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين للإبلاغ عن المشكلات والتحديات، مشيرًا إلى استجابة المنظومة لـ 2355 شكوى واستغاثة ذات أولوية. وأثنى التقرير على سرعة استجابة وزارات الإسكان، الكهرباء، والنقل، بالتنسيق مع الجهات المختصة لمعالجة أسباب الشكاوى وتنفيذ الحلول اللازمة.
أبرز التقرير الجهود المبذولة لتوثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى والبلاغات فور الانتهاء منها، في إطار الحرص على تقديم استجابات فعالة وسريعة.
شملت الشكاوى قضايا بارزة مثل المخالفات الإنشائية، مشكلات بطاقات التموين، تأخير استلام الوحدات السكنية، ضعف خدمات الاتصالات والإنترنت، وطلبات تفعيل بطاقات برنامج “تكافل وكرامة”. وقد تعاملت الجهات المختصة مع هذه الشكاوى وفقًا لطبيعتها.
أكد التقرير أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تسعى لتعزيز مستويات الثقة بين المواطنين والجهات الحكومية من خلال تحسين جودة الخدمات العامة، وتوسيع قنوات التواصل، وضمان الشفافية في التعامل مع المشكلات والاستفسارات.
